Gestion des incidents ITIL

Incidents et processus ITIL

La gestion des incidents permet de gérer les incidents au sens ITIL, afin de restaurer le service dans les meilleurs délais.

Les solutions proposées par REQUEA :

  • suivi de l’incident
  • affectation aux groupes de résolution
  • catégorisation et description des incidents
  • suivi de la résolution et communication avec les utilisateurs

Intégration avec d’autre systèmes ITSM

Les solutions REQUEA peuvent être intégrées à d’autres systèmes de gestion des incidents pour faciliter la transmission d’informations.

La solution REQUEA est alors intégrée dans un système global où les tickets sont échangés automatiquement en fonction de critères tels que :

  • la priorité
  • l’assignation
  • les groupes de support
  • les délais de résolution

Intégration avec les autres modules ITIL

Les incidents peuvent résulter :

  • d’une demande de service,
  • d’une alarme de haut niveau,
  • d’un email ou d’un appel WebService

Ils peuvent donner lieu à :

  • un problème au sens ITIL
  • une demande de changement

Suivi des temps passés et SLA

Les solutions REQUEA intègrent un moteur de suivi SLA qui permet :

  • mesure des temps passés via des compteurs configurables
  • calcul des limites liées aux SLA contractuels
  • suspension des compteurs de temps
  • envoi d’alertes
  • calcul des temps en fonction des horaires ouvrés et jours fériés
  • support multi fuseau horaire, multi calendrier (jours fériés)

Gestion des problèmes ITIL

Le mode de gestion des problèmes permet de centraliser la résolution des interruptions de service. Cette centralisation offre une vue globale de l’incident qui permettra d’en déterminer les causes. Ce module peut être intégré au mode de gestion des incidents.